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    破除老年人“數字鴻溝”,農行這樣做
    作者:   來源: 中國城鄉金融報  2021-12-17


      近年來,隨著智能手機普及、信息化社會的加速轉型,“數字鴻溝”成為備受社會關注的高頻詞匯。諸如消費支付“玩不轉”、健康碼“掃不出”、網上購物“套路深”等等問題,牽動著全社會的神經。

      農業銀行積極開展適老金融服務,用專業貼心的溫情服務和高效便捷的技術手段破除“數字鴻溝”,努力提升老齡群體的滿足感、幸福感、獲得感。

     

      農行山東分行

      老花鏡、輪椅、醫藥箱、防網絡詐騙手冊……走進全國各地的銀行網點,這些設施早已成為標準配置。

      農行山東分行轄內設有541個“愛心敬老驛站”,836家網點設置了無障礙通道,專設1081個老年服務綠色通道,為特殊群體提供冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳的“愛心”空間。

      農行山東分行積極落實“雙溫工程”活動相關要求,全心全意做實四個“更”字,打造有溫度的老年客戶體驗。

      適老化服務設施更完善。充分站在老年客戶的角度,下大力氣為老年客戶、特殊客戶群體、室外工作者等提供更為人性化的服務設施,如無障礙通道、愛心驛站、移動式填單臺、助聽器、大字版設施等。

      廳堂適老化服務更貼心。積極推行“三個一”服務,即“老年客戶進入網點1分鐘內,廳堂服務人員要主動上前引導;大堂人員第一時間協助其優先辦理業務;需要客戶長時間等候時,要做好與客戶的解釋工作”。

      “上門服務”流程更優化。聚焦老年客戶群體在金融服務中“急難愁盼”問題,建立健全網點“上門服務”響應機制,對老年客戶或行動障礙的客戶做到“能讓網點跑、就不讓客戶跑”,提升對老年客戶群體的服務效率和水平。

      線下老年關愛活動更豐富。自推行適老化服務以來,營業網點充分利用周末時間,走進老年社區、敬老院等,積極開展形式多樣的愛老助老金融服務活動。

      金融服務的適老化改造,不僅僅是在操作上做簡化、網點布局上的調整,更應該在服務上做增量,在內容和體驗上做提升。農業銀行聚焦金融服務升溫,強化管理與支撐,先后制定《網點特殊群體和適老化服務工作指引(試行)》《網點服務設施及物品配備指引(試行)》《網點形象建設標準適老化分冊》等制度,統籌服務資源,對營業網點的適老服務進行了詳盡部署,為廣大客戶提供更加暖心、便民的服務體驗,力求讓農行網點成為為老年客戶解決日常金融需求、接受各類暖心服務的重要陣地。

     

      農行北京分行

      近年來,農行北京分行始終堅持為老年客群提供有溫度的金融服務,多一點耐心、多一點關心,將優質的金融服務暖在老年人的心坎上。

      為進一步完善老年人便利設施,農行北京分行加大力度推動網點“愛心敬老驛站”創建,提升老年人等特殊群體客戶服務。該行還注重加強網點員工助老、愛老、護老的意識提升和能力提升。今年下發了《中國農業銀行北京市分行營業網點特殊群體和適老化服務工作指引》,對相關工作作出明確規范和有力指引。

      農行北京分行相關負責人表示:“敬老愛老是中華民族的傳統美德,農行全體黨員干部員工會繼續努力,進一步將黨史學習成果轉化到實際工作中去,用愛心和責任心服務老年客群,讓他們切實感受到來自農行的溫暖與關愛,為全社會營造尊老敬老愛老的良好風尚貢獻一份力量。”

     

      農行西藏分行

      農行西藏分行主動將適老化服務觸角向外延伸,前往轄內社區、養老院、廣場等開展形式多樣的敬老愛老宣教活動,將適老便民的流動金融服務送達高原深處……

      一直以來,農行西藏分行高度重視老年客群的金融服務,尤其自2021年該行實施“服務升溫工程”以來,重點圍繞提升網點特殊群體和適老化服務工作水平開展各項工作,全轄網點金融服務適老化工作開展得如火如荼。

      早部署、廣動員,服務老年客群力量直達基層。年初召開“服務升溫工程”啟動會,并印發《農行西藏分行2021年度“服務升溫工程”活動方案》,在全行組建一支“服務優、營銷強、效率高、守底線”的專業化老年客群服務隊伍。

      優形象,強網點,打造關愛老年客群的優良環境。持續開展“擦亮招牌”專項治理行動,加大網點便民設備的配備力度,為老年客戶推出大字版、藏文版功能界面等服務;網點開辟綠色通道,為老年客群提供“陪同式服務”,增強特殊群體客戶金融服務獲得感、幸福感。

      做渠道、強外拓,讓老年客群享受到平等的金融服務。主動將適老化服務觸角向外延伸,充分發揮農行在區內網點分布最廣、人員最多的優勢,前往轄內社區、養老院、廣場等開展形式多樣的敬老愛老宣教活動,利用便攜式超柜、流動金融服務車等移動金融工具,讓廣大農牧區的特殊群體、老年客群享受到“不打折扣”的金融服務。

     

      農行深圳分行

      農行深圳分行積極履行社會責任,通過優化服務環境、拓寬服務半徑、聚焦適老場景、開展公益宣傳等,打造尊老、愛老、助老的服務文化,幫助老年人跨越“數字鴻溝”,享受便捷、有溫度、差異化的金融服務。

      優化服務環境,用心打造適老化“暖心廳堂”。農行深圳分行積極配備便民服務設施,在該行131個營業網點常備老花鏡、放大鏡、輪椅、信息交流板、助盲卡等設施,并設置“愛心座椅”“無障礙通道”;網點叫號機新增“敬老”隊列,提供優先叫號服務。同時設置“綠色通道”“愛心窗口”,為老年客戶提供優先辦理、彈性服務。

      拓寬服務半徑,貼心提供便捷上門服務。農行深圳分行在適老化服務中,倡導“多一句問候、多一把攙扶、多一份耐心”的理念,明確適老化服務全流程,為老年人提供迎送服務、優先服務、機動服務、協作服務、上門服務。建立柔性團隊,為有需求的老年人等特殊群體提供便捷上門服務,今年以來累計上門服務600余次。

      聚焦適老場景,精心設計適老服務新模式。農行深圳分行聚焦老年人金融需求和服務場景,以客戶體驗為中心,創建適老服務新模式。農行掌銀適老化改造,結合老年人的使用習慣和偏好,上線“大字版”服務,并引入語音交互、一鍵喚起人工客服等功能,為老年人提供更加貼心的專屬服務版本。遠程服務解難題,通過遠程人工指導服務,解決了老年客戶對機器設備功能不了解、使用存疑的情況,較好的輔助老年客戶完成業務申辦。智能設備適老化水平提升,在該行超級柜臺上線指紋簽名功能,為老年人等特殊群體提供差異化服務方案。銀政合作打通民生服務通道,轄內367臺超柜加載深圳社保服務,可辦理54項社保服務,月均業務量超兩萬筆。探索全天提供存折補登服務,試點將存折補登機外遷至自助銀行區,實行24小時便捷服務,該模式在便利老年群體等方面發揮積極作用。探索“快e達”到家服務,構建“線上線下一體化協同+運營交付模式創新+全流程訂單化管理”的業務辦理新模式,目前已上線賬戶明細申請等4個產品,業務應用效果良好,年底前新增新鈔配送等4項功能,讓老年客戶也體驗到金融科技帶來的高效便捷。

      深入街道社區,熱心開展適老化公益宣傳。農行深圳分行積極組織員工走進街道社區,開展老年人權益保護公益宣傳。分行機關聯合布吉支行走進布吉街道辦、布吉老年協會,開展“防詐同心,你我同行”活動,以案說教,進行防范金融詐騙宣傳。羅湖支行聯合新南社區、翠鵬社區黨委,舉辦防范金融詐騙知識講座。中心區支行前往梅豐社區長青老齡大學,介紹農行掌銀基本功能,并協助老年人注冊數字人民幣錢包。

      今年以來,農行深圳分行已累計舉行防范金融詐騙宣傳活動200余次。為助老年人走進智能時代,在網點投放“農行客服小姐姐”講業務短視頻,并利用微信公眾號推送老年人信用卡線上操作指南手冊、原創制作公益漫畫5篇及老人年消保主題動漫2個。

     

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